餐饮服务与顾客抱怨培训,餐饮服务与顾客抱怨培训内容

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于餐饮服务与顾客抱怨培训的问题，于是小编就整理了1个相关介绍餐饮服务与顾客抱怨培训的解答，让我们一起看看吧。

1. 饭店和客人发生矛盾怎么办？

饭店和客人发生矛盾怎么办？

开饭店要想有好的口碑，菜品和服务是一个店的灵魂，要不然顾客为什么要选择来你这里吃饭，菜品质量好，口味稳，就能吸引大量回头客。

服务与菜肴缺一不可，就算你菜做的再好，如果服务态度差，顾客也照样不会满意，现在大多饭店都会定期给员工进行培训，培训最多的内容就是服务质量问题，要求餐厅服务员做到，主动、热情、周到、耐心、无论在什么情况下，都不能急躁、不厌烦，为顾客尽量做到优质的服务。

做服务行业，每天都要面对形形***的人，必定会遇到一些比较刁钻的客人，服务再好也难免产生一些误会，在处理情况的时候，应当以和为贵，以顾客就是上帝的原则。

作为饭店负责人，首先要搞清楚事情的原由，要静下心来倾听消费者的倾诉，同时为客人端上一杯热茶，用真诚赢得顾客的理解。

如果客人情绪不好，不同意调解，这个时候也要学会“忍”冷静下来，不要急着争辩，努力寻求与顾客之间的共同语言，“晓之以理”“动之以情”这样紧张的氛围就会逐渐缓解。

1）求尊重心理

客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即***取行动，进行恰当的处理。

2）求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。

3）求补偿心理

客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

一般消费者都会认为自己没有错，就算是有错也会小题大做将事情复杂化，从而让自己得到相应的补偿！既然是在饭店那肯定就是老板进行赔礼道歉！这个时候饭店有理也会说不清！况且客户就是上帝！说白了饭店就是不停的反思自己的服务和宗旨！最后饭店方还是不得已而为之！

各行各业的商家与消费者矛盾在所难免，有些商家就是硬气，有些商家就是低声下气。这是为什么？理论上消费者都是顾客，为什么有些行业低消费高享受，有些行业高消费低享受？到底是什么原因造成的呢？我觉得吧还是和人性有关，你越低声下气服务他就越有优越感，越觉得理所当然，反之他也能接受，同时也会觉得情有可原。

至于各种各样的矛盾如何处理，那得看实际情况而定了，无意造成，有意造成，无理取闹的、意见不和、商家与顾客的人流量是很大的，面对人性百态，相信大部分人都喜欢和有内涵、好人品、高素质的人交际，和这类人群无论生意来往还是沟通都是非常愉快的，得益于相互理解、包容。永远只站在自己的角度看待问题，一辈子到哪里都是矛盾的制造者。

酒店与客人之间的矛盾最多无非就是 :服务、质量、和无理取闹，酒店就属于把 顾客至上的宗旨深入人心了。人员较多:服务态度不可能统一，一般都是强化培训培训而已，每个人的接受范围不同，难免会造成态度上矛盾，这个问题不大容易解决。不管谁的错，一般都是服务人员道歉了事。结账那块也是矛盾产生高发地带，往往都是顾客胜利而去，也有顾客失败扫兴而去！

质量:这个度真没法说个具体的了，这个基本顾客胜，众口难调！当然还有失误造成质量问题。这就又涉及到利益了，这个利益相互理解一下也不难解决。关键遇到狮子就难办了。不达目的誓不罢休很难解决的！最终还是逃不个金钱能解决一切问题。

无理取闹的矛盾，比比皆是，出门在外总会碰友会让难过的事情，吃饭还有咬到舌头的时候！喝水还有呛到的时候。看似不可能的事总是会发生。关键要有个好态度外加遇到一个心态的人矛盾才会减少！大千世界有病的和没病的总会相遇的尽量避之吧！实在避无可避那就让一方付出的点什么吧！

到此，以上就是小编对于餐饮服务与顾客抱怨培训的问题就介绍到这了，希望介绍关于餐饮服务与顾客抱怨培训的1点解答对大家有用。